France
Les consommateurs font davantage confiance aux enseignes spécialisées
Figurant depuis seulement six ans dans le « Top 10 » des marques préférées des Français, Decathlon se hisse désormais à la première place, à la faveur de trois facteurs : l’amélioration du rapport qualité-prix, l’amélioration de la qualité et sa capacité à inspirer confiance. Dans ce palmarès, Decathlon est suivi de Cultura, de Picard et de la Fnac. Cultura gagne trois places dans ce palmarès 2017, s’appuyant sur une nette amélioration de la qualité, du service client, de la largeur de gamme. Picard conserve pour sa part la troisième marche du podium grâce à la qualité non démentie de son offre, peut-on lire dans l’étude.
Selon David De Matteis, l’auteur de l’étude, les enseignes gagnantes ont assis leur supériorité sur une spécialisation dans une catégorie produit, tandis que les généralistes ont obtenu de moins bons résultats. Par ailleurs, en 2017, les consommateurs ont été très vigilants sur la qualité, un facteur qui a joué à l’avantage de l’enseigne Picard, historiquement positionnée sur le créneau de la qualité. À l’inverse, les chefs de file des enseignes à bas prix (Action et Lidl) ont vu leur position chuter, la perception de la qualité par leurs clients étant en repli.
Selon David De Matteis, l’auteur de l’étude, les enseignes gagnantes ont assis leur supériorité sur une spécialisation dans une catégorie produit, tandis que les généralistes ont obtenu de moins bons résultats. Par ailleurs, en 2017, les consommateurs ont été très vigilants sur la qualité, un facteur qui a joué à l’avantage de l’enseigne Picard, historiquement positionnée sur le créneau de la qualité. À l’inverse, les chefs de file des enseignes à bas prix (Action et Lidl) ont vu leur position chuter, la perception de la qualité par leurs clients étant en repli.
La tarification dynamique joue à la défaveur d’Amazon
Autre enseignement notable de cette étude : en 2017, Amazon baisse dans le palmarès des enseignes généralistes. Ce résultat décevant est lié à une forte baisse de la confiance de ses clients. « Les clients sont de plus en plus conscients de la variabilité des prix des mêmes articles (tarification dynamique) et, comme en témoigne la baisse significative de ses scores dans les critères de prix et de confiance, Amazon n’est plus perçue comme l’enseigne la moins chère », commente David De Matteis.
En 2017, la technologie ne suffit pas pour satisfaire les clients, ni pour gagner leur confiance. Amazon, tout comme Zalando et Vente-privée, ont tous les trois reculé dans le palmarès, les clients estimant que ces enseignes peuvent encore améliorer le côté prix, la qualité et la pertinence de leur offre. OC&C note toutefois qu’Amazon possède toujours des points forts non négligeables : l’expérience en ligne, le choix, la commodité et l’adéquation aux besoins du client.
En 2017, la technologie ne suffit pas pour satisfaire les clients, ni pour gagner leur confiance. Amazon, tout comme Zalando et Vente-privée, ont tous les trois reculé dans le palmarès, les clients estimant que ces enseignes peuvent encore améliorer le côté prix, la qualité et la pertinence de leur offre. OC&C note toutefois qu’Amazon possède toujours des points forts non négligeables : l’expérience en ligne, le choix, la commodité et l’adéquation aux besoins du client.
